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e las expresiones emblemáticas de la teoría de la calidad total que tuvo su mayor impacto por estos lares en los 90 recuerdo a varios profesores que repetían en sus clases la anécdota en la que los ingenieros de una empresa japonesa no lograban entender a qué se referían los compradores norteamericanos cuando les advertían que solo aceptarían un pequeño porcentaje de unidades defectuosas en esos años los japoneses eran los reyes de la calidad total y por ende del cero defectos no estoy muy seguro que se haya conseguido esa aspiración pero me parece válida en la medida que refleja una actitud la actitud de buscar hacer las cosas bien en todo momento considero que la esencia de la idea del cero defectos se representa muy bien en la archiconocida ley de murphy en realidad no es strictu sensu una ley sino también una actitud según edward murphy si existe la posibilidad por mínima que esta sea de que algo salga mal entonces saldrá mal qué se desprende de lo anterior hay que hacer todo bien para que no exista ninguna posibilidad de que algo resulte mal o sea cero defectos publicadas por ronald maraví zegarra a la s 10 45 p m 0 comentarios miércoles 27 de febrero de 2008 liderazgo la única forma de que el líder logre resultados es alcanzado legitimidad frente a los liderados si eso no ocurre por más que se esté al frente no conseguirá encauzar con efectividad el comportamiento de los miembros del grupo esta realidad es muy frecuente en las organizaciones cuando los que fungen de jefes no consiguen un liderazgo efectivo a pesar de estar revestidos de autoridad formal esto no significa insubordinación no quiere decir que sus órdenes no serán obedecidas sin embargo poco se puede conseguir si las personas solo se limitan a hacer lo que se les pide en esas circunstancias no se tiene un equipo no se tienen colaboradores solo subordinados no existe el liderazgo por decreto por razones normativas se puede llegar a ser jefe pero jamás líder lo legal me hace jefe la legitimidad me hace líder publicadas por ronald maraví zegarra a la s 10 39 p m 10 comentarios miércoles 15 de agosto de 2007 consultores y consultores a propósito de la labor de los consultores comparto este chiste que me llegó en el newsletter nº 69 de ser humano y trabajo ustedes dirán cuánto se parece a la realidad un hombre va en su coche descapotable por una carretera comarcal cuando se encuentra con un pastor con su rebaño el hombre le dice al pastor si le adivino el número de ovejas de su rebaño puedo quedarme con una sí responde el pastor el hombre entra en su coche saca un ordenador portátil y comienza a realizar una serie de operaciones usted tiene 432 ovejas exacto puede escoger la que más le guste cuando el hombre termina el pastor le dice si le adivino su profesión me devolverá el animal por supuesto dice el hombre con sarcasmo usted es consultor y usted cómo lo sabe primero ha venido sin que lo llamara segundo me cuenta algo que ya sé de sobra y tercero no tiene ni idea de mi negocio porque me ha pedido una oveja y se ha llevado a mi perro publicadas por ronald maraví zegarra a la s 5 11 p m 4 comentarios domingo 24 de junio de 2007 organizaciones fuertes iii aunque con reservas tomaremos aquí el concepto de legítimo para referirnos a otro factor que explica la fortaleza de las organizaciones una organización será fuerte siempre que el producto o servicio creado sea legítimo mercantilmente hablando podríamos decir también siempre que existan clientes la iglesia católica y el partido político necesitan seguidores aunque estos no sean los mismos de coyuntura a coyuntura igual las fuerzas armadas no solo depende de la ley depende de que la sociedad le reconozca utilidad a su servicio menos obvio que lo dicho hasta aquí es pensar en qué permite que cierto producto o servicio no pierda legitimidad por ejemplo en el caso de la iglesia católica qué hace para que su producto sea aún legítimo su producto es el mismo se reinventa solo cambia la estrategia publicadas por ronald maraví zegarra a la s 2 51 p m 3 comentarios miércoles 18 de abril de 2007 la competencia partera de la historia cuando carlos marx acuñó la frase la violencia es la partera de la historia resumía su convicción de que los cambios sociales profundos implicaban necesariamente sangrientas revoluciones en las cuales dos clases sociales de intereses antagónicos luchaban por eliminar al contrario en esa lógica la sociedad capitalista encontraría su final como consecuencia de la pugna entre empresarios dueños de los medios de producción y trabajadores obligados a vender su fuerza de trabajo según parece los hechos niegan esa posibilidad es más la contradicen hoy podemos decir que la competencia entre empresas constituye el verdadero motor de la historia o para usar la aludida expresión marxiana que la competencia es la partera de la historia es factible que en un contexto donde las empresas están obligadas a competir bajo la atenta mirada del estado se promuevan importantes cambios no solo en la escena organizacional sino que a partir de allí en el conjunto del tejido social una empresa incitada a competir necesita mejorar permanentemente todos sus procesos necesita reducir el precio y elevar la calidad del bien o servicio que oferta condición fundamental para lograr tales objetivos es considerar al recurso humano como factor primordial en la organización por encima de lo tecnológico de lo administrativo de lo financiero está lo humano en un contexto realmente competitivo ninguna organización podría sobrevivir si no valora a sus trabajadores exceptuando al factor humano si comparamos dos empresas que compiten entre sí nos daremos cuenta que son prácticamente idénticas sin embargo necesitan diferenciarse porque en ello está el éxito se requiere innovar crear pensar de manera no ortodoxa si bien es obvio que el único factor capaz de pensar es el humano para hacerlo creativamente es menester un contexto que favorezca su desarrollo si la organización no proporciona ese marco es imposible que exista el ánimo para buscar cómo hacer mejor las cosas considerar de esta manera al recurso humano no es un tema solo moral es un tema económico en un contexto de competencia la empresa que lo ignore simplemente desaparecerá marx decía que la lucha de clases es inevitable puesto que la lógica de la empresa es exigir cada vez más y dar cada vez menos al trabajador sin embargo las empresas que compiten se han percatado que mantener esa lógica es un suicidio gracias a la competencia se han visto motivadas a promover algo impensable para el marxismo que el trabajador perciba que el desarrollo de la empresa implica su propio desarrollo parte crucial en todo esto es la cultura organizacional una cultura que promueva valores como la iniciativa la tolerancia la libertad para pensar el respeto la verdad la empatía la asertividad el reconocimiento por el rendimiento el trabajo en equipo etcétera ofrece el ambiente necesario para que el factor humano pueda desplegar toda su creatividad y en consecuencia coadyuvar para que la organización se diferencie de sus competidores dicha realidad se irradia necesariamente al resto de la sociedad el trabajador que ha internalizado los valores de la cultura organizacional no los pierde cuando termina su jornada laboral antes bien los lleva a otras esferas sociales de las que también es parte en especial la familia en donde trasmitirá con en el precepto pero sobre todo con el ejemplo los valores que practica en la organización en ese sentido lo que en países como el nuestro no hace la escuela lo puede hacer la empresa socializar sin proponérselo a partir de sus trabajadores al resto de la sociedad y en virtud de ello promover el cambio social desde un cambio de mentalidad que tiene como principal catalizador un contexto de competencia publicadas por ronald maraví zegarra a la s 12 22 p m 5 comentarios domingo 8 de abril de 2007 organizaciones fuertes ii se podría establecer entonces dos grupos uno en el que ubicamos a organizaciones como la iglesia y las fuerzas armadas y en otro a sendero luminoso y al partido aprista creo que no es fortuito que en este segundo grupo coincidan organizaciones cuyos objetivos son esencialmente políticos lo cual no quiere decir que las otras estén totalmente exentas de lo político una primera diferencia tendría que ver con los procesos de incorporación de nuevos miembros en un caso existe un proceso de selección más o menos riguroso en el otro no al contrario cualquiera que quiera inscribirse en el partido es bienvenido incluso sin importar la edad o nivel de instrucción otra diferencia está relacionada con el proceso de promoción o ascenso en la escala jerárquica son diferentes los procedimientos en un caso los criterios meritocráticos son más importantes que en otro en la iglesia o las fuerzas armadas es imposible saltar niveles con respecto a los niveles de democracia interna diremos que en las organizaciones políticas es mayor pero qué tanto publicadas por ronald maraví zegarra a la s 3 09 p m 0 comentarios jueves 22 de marzo de 2007 organizaciones fuertes i recuerdo que durante los años de la violencia subversiva en el perú años 80 principalmente algunos analistas afirmaban que en el país solo existían tres organizaciones realmente fuertes y consolidadas la iglesia las fuerzas armadas y sendero luminoso también agregaban a la lista al partido aprista aunque no todos estaban de acuerdo qué es lo que hace fuerte a una organización habría que definir primero que entendemos por organización fuerte si nos atenemos a la lista mencionada podemos encontrar algunos características comunes muy evidentes centralización en la toma de decisiones liderazgo visible y una cultura organizacional sólida símbolos tradiciones festividades himnos etcétera sin embargo también encontramos importantes diferencias por ejemplo en la iglesia y las fuerzas armadas el cambio de líder no afecta los cimientos de la organización aparentemente en cambio en sendero luminoso y el partido aprista la desaparición del líder implica también la desaparición de la organización a menos que emerga de su interior otro personaje capaz de reemplazar al anterior como ocurrió en el caso de alan garcía el tema da para mucho más estas son tan solo algunas reflexiones publicadas por ronald maraví zegarra a la s 9 42 a m 0 comentarios jueves 8 de marzo de 2007 la calidad del servicio y la subjetividad del cliente la realidad organizacional es más compleja de lo que los gerentes quisieran cuando uno conversa con algunos de ellos que gustan estar al día con los libros de moda y repetir algunos alglicismos recién llegados no deja de sorprenderse de que a pesar de los años que tienen haciendo gestión todavía no se hayan dado cuenta que la mayoría de esos libros están más cerca de la ficción que de la realidad una de las afirmaciones que encontramos en esos libros está referida a la calidad del servicio y la atención al cliente se asegura que todos los clientes buscan y valoran la máxima calidad en el servicio que reciben sin embargo esto no es tan exacto así parece demostrarlo yovanna takahashi en una investigación que realizó para optar el título profesional de relaciones industriales 2005 en la universidad san martín de porres de lima en este trabajo se comprobó que los usuarios de un hospital calificaban con un puntaje bastante alto el servicio que recibían del personal asistencial médicos enfermeras y técnicos a pesar de que este mismo personal evidenció tras aplicarles el test siv de gordon y emplear la técnica de observación participante que no reunía las actitudes necesarias para interactuar positivamente con los pacientes eran sanados pero el trato que recibían era indolente cómo explicarnos esta paradoja búscamos respuesta en la inmensa mayoría de libros que leen nuestros gerentes y no se dice nada al respecto peor aún por lo que dicen habría que pensar que tal cosa es imposible en realidad lo que es imposible es encontrar que esos libros vayan más allá de lo epidérmico de lo superficial aunque takahashi no ahondo empíricamente en este hallazgo dejó planteadas algunas hipótesis que bien merecerían otra investigación élla sugiere que la explicación podría estar en el nivel socioeconómico de los usuarios las personas que acuden a este tipo de hospitales son personas que viven en la pobreza personas que nacieron y crecieron en condiciones bastante deplorables esta situación podría estar influyendo en el nivel de las expectativas que estas personas se hacen cuando requieren algún bien o servicio la mayoría de ellas están acostumbradas a no ser bien tratadas incluso en el seno familiar por ello es que cuando acuden por algún servicio solo esperan recibir el servicio en sí mismo y no el resto de consideraciones rapidez claridad comodidad trato etcétera el concepto que tienen de buen servicio se circunscribe a su necesidad primaria y la satisfacción que reciben cuando se cubre esa necesidad la extrapolan al resto de elementos indudablemente otra es la situación de las personas que acuden a centros de salud privados sus expectativas son diferentes y no se limitan al bien o servicio en sí el enfermo no solo quiere curarse el comensal no solo quiere un platillo delicioso el cinéfilo no solo busca ver una buena película todo parece indicar que la percepción de la calidad es un hecho subjetivo y que por lo tanto está muy ligada a la historia personal de cada cliente publicadas por ronald maraví zegarra a la s 9 36 p m 2 comentarios viernes 2 de marzo de 2007 eficacia versus eficiencia y efectividad los conceptos de eficacia y eficiencia han sido tratados a lo largo de toda la historia de la teoría y práctica de la gestión organizacional no tan antiguo pero no por ello menos importante es el concepto de efectividad la figura que mostramos ilustra muy bien las diferencias y relación de los dos primeros la eficiencia está relacionada con el uso adecuado de los recursos con los que contamos mientras que la eficacia está relacionada con el logro de las metas que nos hemos propuesto alcanzar de poco vale ser eficiente pero no eficaz o ser eficaz pero no eficiente según la figura lo ideal sería ser eficiente y eficaz sin embargo tampoco esto parece suficiente la figura fue encontrada en el blog de willy the fog en el libro la reinvención del gobierno de osborne y gaebler se define efectividad como una medida de la calidad de las metas que hemos alcanzado es decir la efectividad significa no solamente alcanzar resultados por más eficientes que hayamos sido sino que esos resultados sirvan que sean realmente útiles por lo tanto de poco vale ser eficiente y eficaz si no somos efectivos finalizo con una frase lapidaria de los autores mencionados no hay nada más ridículo que hacer de un modo eficaz algo que debe dejar de hacerse publicadas por ronald maraví zegarra a la s 10 11 a m 17 comentarios viernes 23 de febrero de 2007 entrevistas de trabajo descubre qué no hacer este video no obstante ser una caricatura nos invit...